7/4/2021

La pandemia ocasionada por el COVID-19 ha derivado en una serie de medidas de confinamiento que han obligado a las personas a realizar, por medios electrónicos, diversas labores que antes hacían presencialmente. Así, en el contexto de la pandemia ocasionada por el referido virus, el e-commerce ha aumentado explosivamente en, al menos, un 150%.Entre los múltiples desafíos que enfrenta el e-commerce, resulta ineludible revisar aquellos relacionados con los deberes precontractuales de información (“DPI”).Como señala una antigua reflexión de Cicerón: “Un hombre bueno lleva desde Alejandría a Rodas una carga de trigo en un tiempo en que los rodios sufren de escasez y hambre por falta de alimentos, sabiendo él que habían levantado anclas del puerto de Alejandría otros mercaderes y viendo que las naves cargadas de trigo iban rumbo a Rodas “¿debe decir esto a los rodios, o se callará para vender su mercancía más cara?” (CICERÓN, M. T., Sobre los deberes, Estudio preliminar, traducción y notas de J. Guillén Cabañero, Tecnos, Madrid, 1989, p. 156). Lo que plantea el pensador romano bien podría aplicarse al e-commerce. En particular, dado que nuestro ordenamiento no establece en detalle qué es lo que se debe informar, ha debido ser el mercader –hoy proveedor– el que ha definido, según su mejor entender, aquello que debe informar al consumidor para que pueda tomar una decisión de consumo; y qué es lo que puede legítimamente omitir.En el Derecho Comparado, la materia se encuentra regulada, entre otros, en la Directiva Europea N°2000/31/CE, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior (“Directiva”). La Directiva establece cuál es la información que debe estar puesta a disposición del consumidor (i)permanentemente por quienes ofrecen productos y servicios online; y (ii)antes de que el consumidor efectúe una transacción. En el primer caso, la Directiva incluye, entre otros, el nombre del proveedor, su dirección geográfica, datos de contacto, correo electrónico, si la actividad comercial respectiva está sujeta a un régimen de autorización (por ejemplo, la validación de una autoridad de salud en la venta de medicamentos) y los datos de la autoridad de supervisión correspondiente (artículo 5°). En el segundo caso, la Directiva detalla las diferentes etapas que deben verificarse para el proceso de celebración del contrato, la manera en la que el contrato celebrado quedará registrado y cómo acceder a él (artículo 10°).En nuestro ordenamiento se debe distinguir entre (i) DPI típicos; y (ii) DPI atípicos. Los primeros se encuentran contenidos expresamente en diversos cuerpos normativos. Así, es posible encontrar diversos DPI típicos, entre otros, en la Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (“Ley del Consumidor” o “LPC”) y en los Decretos N°42, N°43 y N°44 del año 2012, que aprueban los Reglamentos sobre Información al consumidor en materia de Créditos Hipotecarios, Créditos de Consumo y de Tarjetas de Crédito Bancarias y no Bancarias, respectivamente. Los segundos se construyen sobre la base de la buena fe objetiva y su fin es superar las deficiencias de información que –en relaciones asimétricas, como la de consumo– conlleva la aplicación de la regla tradicional del caveat emptor (esto es, que cada contratante debe procurarse los antecedentes que estime necesarios para formar su voluntad).En este contexto, destaca el nuevo “Reglamento que regula el comercio electrónico” aprobado y emitido por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo el pasado 21 de enero de 2021 (“Reglamento”), cuyo objeto es “construir un marco regulatorio para el e-commerce en Chile”. Después de haber sido sometido a una consulta pública, el pasado 25 de febrero el Reglamento ingresó al proceso de toma de razón por parte de la Contraloría General de la República, y actualmente se encuentra en el Comité de Organización y Atribuciones de la División Jurídica de la misma entidad, para su estudio.Además de precisar cuál es su ámbito de aplicación (“vendedores que ofrecen bienes o servicios en plataformas de comercio electrónico a cambio de un precio o tarifa, y operadores de plataformas de comercio electrónico en que se ofrecen productos o servicios de terceros vendedores”, artículo 2 del Reglamento), definir las “plataformas de comercio electrónico” (artículo 3 número 4. del Reglamento) y regular otros aspectos relevantes del e-commerce, en lo que a los DPI refiere, los elementos más relevantes del Reglamento son los siguientes:

  • Distingue entre vendedor y “operador”, estableciendo que éstos “deberán indicar de forma clara, y antes de que se perfeccione la compra del producto o se contrate el servicio, cuál es su rol en la venta del producto o contratación del servicio ofrecido y explicitar cuáles son las obligaciones contractuales que asumirá con el Consumidor, en caso de haberlas” (artículo 8 del Reglamento). Esta obligación es novedosa (la LPC no la establece expresamente) y debiera permitir a los consumidores tomar una decisión de consumo mejor informada.
  • Dispone que se deberá entregar información clara y visible sobre stock y disponibilidad (artículo 12 del Reglamento). En este sentido, se trata de una norma que explicita una obligación que, de acuerdo con la interpretación del Servicio Nacional del Consumidor (“SERNAC”), se encuentra contemplada en el deber de los proveedores de entregar información veraz y oportuna (artículo 3 letra b. de la LPC).
  • Respecto de la adquisición de los productos o contratación de los servicios en las plataformas de e-commerce, se establece que en éstas se deberá informar, en la medida en que sea aplicable, al menos lo siguiente:
  1. Los términos y condiciones del pago, los medios asociados a éste, y el detalle de cualquier otro cobro, dentro del precio total, que deberá pagar el consumidor, cualquiera sea la operación (artículo 10 del Reglamento). Esta obligación sólo se contemplaba respecto de la contratación de productos o servicios financieros (artículo 3 inciso 2° letra a. de la LPC y artículos 4 de los Decretos N°42, de 2012, que Aprueba el Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios, N°43, de 2012, que Aprueba el Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos de Consumo y N°44, de 2012, que Aprueba el Reglamento sobre Información al Consumidor de Tarjetas de Crédito Bancarias y No Bancarias, todos conjuntamente, los “Decretos”).
  2. Los términos y condiciones de la entrega, despacho, retiro del producto o prestación del servicio, y en particular, “el Costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto [...]; la fecha o rango de fechas de despacho” y “[el] Mecanismo a través del cual el Consumidor podrá [...] realizar reclamos en caso de retraso en la entrega o despacho del producto, cuando corresponda” (artículo 13 del Reglamento). Esta materia tampoco se encuentra regulada expresamente en LPC, pero también es consideraba por el SERNAC como incluida en la obligación de entregar información veraz y oportuna (artículo 3 letra b. de la LPC).
  3. Las políticas sobre el derecho a retracto que le asiste al consumidor y, en particular, si el consumidor tendrá o no derecho a retracto (artículo 14 del Reglamento). En este sentido, mientras que la LPC sólo obliga al proveedor a informar si el consumidor no tendrá derecho a retracto (artículo 3 bis de la LPC), el Reglamento amplía esta obligación: se deberá informar tanto si el consumidor tiene este derecho como si no lo tiene.
  4. Precio total del producto o servicio ofrecido. Al respecto se especifica la obligación contenida en el artículo 30 (el precio informado deberá comprender el valor total del bien o servicio) de la LPC: “Los Vendedores que ofrezcan productos o servicios a través de Plataformas operadas por ellos deberán proporcionar a los Consumidores la información relativa al Costo total de los mismos. En aquellos casos en que el Costo total incluya el costo de transporte, despacho o entrega, éste deberá desglosarse del total [...]. [Esta información] deberá ser proporcionada por el Vendedor o el Operador, según sea el caso, a los Consumidores de forma previa a la contratación” (artículo 11 del Reglamento). Nuevamente, se fortalece la información precontractual especificando el alcance de la información veraz y oportuna que se establece en la LPC en el artículo 3 letra b. de la LPC.
  • Obliga a entregar información sobre el soporte de contacto, o servicio de atención al cliente (artículo 15 del Reglamento). En la LPC, esta obligación se contempla únicamente respecto de la prestación de servicios financieros (artículo 17 B de la LPC).
  • Dispone que, en los contratos de adhesión de tracto sucesivo suscritos a través de las plataformas, se deberá informar “la oportunidad y medios a través de los cuales podrá manifestar la intención de ponerle término” (artículo 17 del Reglamento). En este sentido, nuevamente se amplía el alcance de la obligación de entregar información veraz y oportuna, facilitando la terminación de estos contratos, en línea con otras iniciativas del SERNAC como la plataforma “Me quiero salir”.
  • En relación con el proceso de confirmación de la transacción, se establece que “Los Vendedores que operen a través de Plataformas propias deberán, antes de que se realice el pago del precio del producto o del servicio, exhibir un resumen que contenga, al menos, la individualización y características del producto o servicio objeto de la transacción, el Costo total que deberá ser pagado y la información [sobre la entrega, despacho o retiro]” (artículo 18 del Reglamento). En este sentido, el Reglamento especifica el alcance de la “información veraz y oportuna” (artículo 3 letra b. de la LPC) y extiende al e-commerce una obligación que sólo se establece respecto de la contratación de productos y servicios financieros al comercio electrónico (artículo 17 C de la LPC y artículos 4 de los Decretos).

Como se observa, si bien el Reglamento representa un avance sustantivo en el establecimiento, tipificación y unificación de DPI típicos, y en la regulación del e-commerce, también existe una reiteración de las materias regladas en la LPC. Por otro lado, el Reglamento omite otros aspectos igualmente relevantes en el e-commerce, como la inclusión de DPI atípicos. En este sentido, existe un DPI atípico en todos los supuestos en que la ley, sin establecer explícitamente el deber o fijar su sanción, provee al juez de herramientas suficientes para determinar si, en el caso concreto, existe o no un deber de informar. Por lo anterior, en nuestra respetuosa opinión, se pretirió una gran oportunidad para fortalecer la labor judicial mediante el establecimiento de una norma expresa en la que se faculte y otorgue a los adjudicadores las herramientas necesarias para construir este tipo de deberes en ámbitos que no poseen una regulación expresa. Aquello, sumado al principio de buena fe, sin duda hubiese sido un gran avance en la materia.En cualquier caso, y a fin de cumplir con las nuevas obligaciones que contempla, es importante que el Reglamento sea revisado y analizado cuidadosamente por los proveedores, para determinar cuáles son los cambios o ajustes que deberán realizar en sus plataformas y términos y condiciones de uso de las mismas.Por último, hacemos presente que el Reglamento entrará en vigencia en el plazo de 6 meses contados desde su publicación en el Diario Oficial.Para más información, por favor escriba a [email protected] o [email protected].

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