26/6/2020

La crisis sanitaria del COVID-19 ha suscitado una serie de discusiones sobre los impactos que circunstancias extraordinarias e imprevistas pueden tener en el cumplimiento de los contratos. Debido a las restricciones en vigor, en algunos mercados, el cumplimiento estricto (entendido como la prestación de lo que se debe) de los contratos de adhesión en materia de consumo por parte de algunos proveedores se ha visto relativa o completamente imposibilitado.Ante la falta de normas que traten expresamente esta materia respecto de las relaciones jurídicas reguladas por la Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (“LPC”), el Servicio Nacional del Consumidor (“Sernac”) ha emitido algunas circulares interpretativas que reconocen a los proveedores la posibilidad de cumplir los contratos de adhesión de una manera alternativa a la originalmente pactada.En primer lugar, en el contexto de las movilizaciones sociales iniciadas en octubre del año pasado, el Sernac dictó la Circular interpretativa sobre continuidad de servicios ante eventos excepcionales. En ella ya se reconoce la posibilidad de que los proveedores adopten medidas de contingencia frente a eventos calificados como fuerza mayor o caso fortuito.Y, en el marco de la crisis sanitaria en curso, el Sernac dictó la “Circular interpretativa sobre contratación a distancia durante la pandemia provocada por el COVID-19”, que permite a los proveedores efectuar una propuesta de modificación de los contratos de adhesión. Esta propuesta debe señalar (i) la época desde la que regirán las modificaciones; y, (ii) que en caso de rechazo expreso o no aceptación por parte del consumidor, la modificación no producirá efecto alguno.Adicionalmente, el Sernac dictó la “Circular interpretativa sobre resguardo de la salud de los consumidores y de medidas alternativas de cumplimiento, suspensión y extinción de las prestaciones, frente a la pandemia por el Coronavirus”. En ésta se recuerda que la regla general sigue siendo que los proveedores deben asegurar el “cumplimiento íntegro de los términos contractuales”, y que “sólo en caso de ser imperativo y necesario, éste podrá ser prestado extemporáneamente o mediante formas alternativas de cumplimiento, manteniendo siempre a resguardo los intereses de los consumidores”.En la misma circular, el Sernac expresa que, sólo bajo circunstancias justificadas y excepcionales, cuando el evento se torna imposible de ejecutar, los proveedores podrían (i) suspender el cumplimiento de las prestaciones o, de forma especialmente excepcional, (ii) extinguir las prestaciones emanadas del contrato, pero en este último caso debiendo restituir los pagos realizados. En cualquiera de estos casos puede considerarse que no se infringen los artículos 12 y 25 de la LPC, que regulan y sancionan, respectivamente, la obligación de respetar los términos ofrecidos o convenidos, y la suspensión, paralización o no prestación injustificada de un servicio.La interpretación del Sernac tiene consecuencias en una serie de mercados que esta misma circular desarrolla: (i) transporte público: la prestación del servicio en condiciones de seguridad obliga a las empresas a adoptar ciertas medidas para disminuir la posibilidad de contagio en vagones, buses u otros medios de transporte; (ii) servicios presenciales, entretenimiento, espectáculos públicos u otros: la cancelación o reprogramación no constituyen infracción a la LPC per se, en la medida que se informe a los usuarios de tales medidas y se les dé la opción de hacer subsistir el contrato de acuerdo con las nuevas condiciones o ponerle término con devolución del dinero; (iii) aerolíneas y agencias de viajes: la cancelación o reprogramación de vuelos no son una infracción a la LPC per se, en la medida que ello sea informado y se adopten los resguardos necesarios para respetar los demás derechos de los consumidores; particularmente, ante suspensiones o cancelaciones se debe ofrecer la posibilidad de terminar el contrato con las restituciones correspondientes, o bien reprogramar el vuelo; (iv) marketplace: las empresas deben adoptar las medidas necesarias para impedir todo tipo de publicaciones que induzcan a error o engaño a los consumidores; y, (v) servicios básicos: las empresas deben garantizar un suministro continuo y permanente de aquellos servicios esenciales para desarrollar la vida en comunidad.Los criterios de estas circulares también han sido recogidos en una serie de notas de prensa del Sernac. En el caso de espectáculos, se ha indicado que la empresa puede ofrecer reprogramaciones de eventos a los consumidores “para que accedan a una prestación equivalente a lo que habían comprado, incluyendo la posibilidad de transferir el ticket o entrada a otra persona”. En el caso de agencias de viajes y aerolíneas, se ha señalado que las empresas pueden entregar alternativas y deben ser flexibles. Asimismo, el Sernac valora la existencia de canales digitales para contratar o modificar servicios con objeto de evitar los traslados de personas, y en todos los casos indica que las empresas deben informar de cualquier modificación respecto de lo originalmente pactado.Como ha indicado el Director Nacional del Sernac, los elementos más relevantes frente a un cambio en el modo de cumplir el contrato originalmente suscrito son la entrega de toda la información a los consumidores para que puedan decidir, la entrega de medios de cumplimiento equivalentesy la existencia de un acuerdo entre las partes respecto de las modificaciones.En definitiva, en el contexto de la pandemia, el así denominado por el Sernac cumplimiento por equivalencia es una solución reconocida por la autoridad. Lo importante es que se busquen alternativas de cumplimiento que puedan ser ejecutadas, cuando estén impedidos de efectuar el pago en conformidad al tenor escrito del contrato de adhesión suscrito. En todo caso, el proveedor deberá siempre garantizar el respeto de los derechos de los consumidores, y deberá analizarse caso a caso si estas alternativas se ajustan los criterios de la autoridad.